為切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)透明度與公信力，遼寧保險(xiǎn)業(yè)作出鄭重承諾：

一、規(guī)范銷售行為，強(qiáng)化源頭防治

1.嚴(yán)格銷售宣傳管理

建立保險(xiǎn)銷售宣傳管理制度，明示所銷售宣傳的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，在官網(wǎng)、官方APP、微信公眾號(hào)、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等渠道主動(dòng)提供“金融產(chǎn)品查詢平臺(tái)”信息，使消費(fèi)者購(gòu)買前能夠充分了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款內(nèi)容。

2.落實(shí)銷售適當(dāng)性管理

通過(guò)合法方式，了解投保人的保險(xiǎn)需求、風(fēng)險(xiǎn)特征、保險(xiǎn)費(fèi)承擔(dān)能力、已購(gòu)買同類保險(xiǎn)的情況以及其他與銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品相關(guān)的信息，將適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)產(chǎn)品通過(guò)適當(dāng)?shù)那冷N售或者提供給適合的客戶。

3.強(qiáng)化銷售可回溯管理

按照相關(guān)監(jiān)管制度規(guī)定，根據(jù)不同銷售方式，采取錄音、錄像、銷售頁(yè)面管理和操作軌跡記錄等方法，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售行為實(shí)施可回溯管理。

二、優(yōu)化理賠服務(wù)，提升服務(wù)體驗(yàn)

1.公平公正理賠

樹(shù)立“以客戶為中心”的理賠理念，收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求后，嚴(yán)格按照保險(xiǎn)合同約定和相關(guān)法律法規(guī)及時(shí)進(jìn)行理賠，不無(wú)故拒賠或拖延理賠。

2.主動(dòng)積極理賠

在理賠過(guò)程中，主動(dòng)與消費(fèi)者保持溝通，及時(shí)告知理賠進(jìn)度和審核結(jié)果，一次性明確告知消費(fèi)者所需補(bǔ)充的資料和注意事項(xiàng)。特殊群體或重大突發(fā)事件提供專屬理賠服務(wù)，如開(kāi)辟綠色通道、上門(mén)服務(wù)、簡(jiǎn)化理賠手續(xù)等。

3.科技賦能理賠

持續(xù)強(qiáng)化科技手段優(yōu)化理賠流程，為消費(fèi)者提供多樣化的理賠申請(qǐng)渠道，推廣線上理賠平臺(tái)、移動(dòng)客戶端理賠服務(wù)等，實(shí)現(xiàn)理賠申請(qǐng)、資料提交、進(jìn)度查詢等環(huán)節(jié)的線上化操作，提高理賠處理的便捷性和效率。

三、完善投訴流程，全程透明可溯

1.限時(shí)辦結(jié)機(jī)制

推行“簡(jiǎn)案快辦、繁案精辦”機(jī)制，對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復(fù)雜的可以延長(zhǎng)至30日；情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)公司上級(jí)機(jī)構(gòu)或者總公司高級(jí)管理人員審批并告知投訴人，可以再延長(zhǎng)30日。

2.進(jìn)度動(dòng)態(tài)反饋

建立投訴處理進(jìn)度動(dòng)態(tài)反饋機(jī)制，向消費(fèi)者實(shí)時(shí)反饋投訴關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)信息。

3.回避制度落實(shí)

嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理回避制度，指定與被投訴事項(xiàng)無(wú)直接利益關(guān)系的人員負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，確保處理結(jié)果公平公正。

四、暢通投訴渠道，確保便捷可及

1.多維度投訴響應(yīng)矩陣

設(shè)立7×24小時(shí)統(tǒng)一客服熱線、官網(wǎng)/APP智能客服專區(qū)、郵件信函直聯(lián)通道及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)受理窗口等多元投訴渠道，構(gòu)建“線上+線下”立體化投訴網(wǎng)絡(luò)，確保消費(fèi)者訴求提交“零障礙”。

2.透明化信息披露

在官網(wǎng)首頁(yè)、APP顯著位置及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公告欄等處，同步公示投訴電話、通訊地址、電子郵箱及投訴處理流程，以清晰可視化方式保障消費(fèi)者知曉維權(quán)路徑。在產(chǎn)品或者服務(wù)合約中，提供投訴電話或者其他投訴渠道信息。

3.第三方合作管理

在代理銷售、服務(wù)外包等第三方合作協(xié)議中明確信息安全管控、糾紛解決機(jī)制、違約責(zé)任承擔(dān)和應(yīng)急處置等投訴管理責(zé)任和義務(wù)條款，建立與合作方投訴處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴得到及時(shí)響應(yīng)。

五、多元化解糾紛，提升處置效能

1.深化資源對(duì)接機(jī)制

與行業(yè)調(diào)解組織建立常態(tài)化溝通渠道，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)交流，實(shí)現(xiàn)糾紛信息實(shí)時(shí)共享，夯實(shí)外部調(diào)解資源基礎(chǔ)。

2.引導(dǎo)多元糾紛化解

針對(duì)內(nèi)部協(xié)商無(wú)法達(dá)成一致的糾紛，及時(shí)向消費(fèi)者介紹第三方調(diào)解、仲裁等多元化解途徑，詳細(xì)說(shuō)明各途徑的流程、優(yōu)勢(shì)及適用場(chǎng)景，協(xié)助其選擇合適的糾紛解決方式。

3.強(qiáng)化司法保障支持

對(duì)選擇通過(guò)第三方調(diào)解、仲裁方式解決糾紛的消費(fèi)者，在必要時(shí)協(xié)助其準(zhǔn)備相關(guān)材料，申請(qǐng)司法確認(rèn)，確保調(diào)解、仲裁結(jié)果具有法律效力，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

六、筑牢安全防線，守護(hù)信息隱私

1.全流程隱私保護(hù)

在投訴處理過(guò)程中，嚴(yán)格核實(shí)投訴人身份，遵循“最小必要”原則采集信息，運(yùn)用加密傳輸、權(quán)限管理等技術(shù)手段保障數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、傳輸、使用安全。

2.第三方數(shù)據(jù)管控

要求合作方簽訂保密協(xié)議，明確消費(fèi)者信息使用范圍，嚴(yán)禁合作方將消費(fèi)者信息用于非投訴處理相關(guān)的商業(yè)用途，構(gòu)建數(shù)據(jù)安全共享“防火墻”。

3.泄露事件應(yīng)急處置

建立信息安全突發(fā)事件響應(yīng)機(jī)制，若發(fā)生信息泄露，及時(shí)通知受影響消費(fèi)者，并協(xié)助開(kāi)展報(bào)警維權(quán)、損失追償?shù)裙ぷ?；?duì)違規(guī)泄露消費(fèi)者信息行為，依法依規(guī)追究相關(guān)人員責(zé)任并及時(shí)報(bào)告監(jiān)管部門(mén)。

七、分層創(chuàng)新推進(jìn)，強(qiáng)化教育宣傳

1.制定分層普及宣傳

制定“保險(xiǎn)知識(shí)進(jìn)社區(qū)/鄉(xiāng)村/學(xué)校/企業(yè)/商圈”專項(xiàng)計(jì)劃，針對(duì)不同群體的特點(diǎn)和需求，精準(zhǔn)規(guī)劃知識(shí)普及重點(diǎn)內(nèi)容，確保活動(dòng)有序推進(jìn)。

2.創(chuàng)新多元傳播形式

綜合運(yùn)用短視頻、案例解讀等生動(dòng)形式，以通俗易懂的方式，打破金融知識(shí)傳播壁壘，提升受眾的接受度和參與度。

3.深化專業(yè)知識(shí)科普

聚焦保險(xiǎn)條款解讀、理賠流程科普、風(fēng)險(xiǎn)防范教育等核心領(lǐng)域，通過(guò)系統(tǒng)性講解與互動(dòng)答疑，幫助群眾深入理解保險(xiǎn)知識(shí)，增強(qiáng)金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

八、踐行適老扶弱，保障特殊權(quán)益

1.適老化服務(wù)升級(jí)

為老年消費(fèi)者提供“一鍵轉(zhuǎn)接人工客服”專線，提供上門(mén)協(xié)助辦理、無(wú)障礙服務(wù)窗口等專屬服務(wù)，通過(guò)語(yǔ)言通俗化、流程簡(jiǎn)易化服務(wù)確保老年人充分理解保險(xiǎn)權(quán)益，幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝。

2.殘障人士專屬服務(wù)

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備無(wú)障礙通道，為視力障礙客戶提供“語(yǔ)音播報(bào)條款”等輔助服務(wù)，開(kāi)發(fā)“殘障人士理賠綠色通道”。

3.新市民專項(xiàng)服務(wù)支持

在投訴處理中建立訴求優(yōu)先響應(yīng)機(jī)制，為新市民提供多語(yǔ)言服務(wù)支持，助力新市民融入城市生活。

4.少數(shù)民族平等保障

提供服務(wù)過(guò)程中，尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得進(jìn)行歧視性差別對(duì)待，保障各民族消費(fèi)者平等享有保險(xiǎn)權(quán)益。

承諾效力說(shuō)明

本承諾自發(fā)布之日起生效，適用于本機(jī)構(gòu)在遼寧省內(nèi)開(kāi)展的所有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。